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用友醫(yī)藥行業(yè)CRM解決方案
作者：佚名 日期：2002-1-16 字體：[大] [中] [小]
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一、 前言
隨著中國醫(yī)療體改的深入以及中國加入WTO進程的加快，中國醫(yī)藥行業(yè)面臨著前所未有的競爭壓力�！叭胧馈焙笪覈t(yī)藥行業(yè)將面臨外資企業(yè)和國外產(chǎn)品與服務的更為嚴峻的挑戰(zhàn)。比較而言，外資企業(yè)具有更為雄厚的資金實力、豐富的管理經(jīng)驗和先進的技術(shù)手段，因此，如果我國醫(yī)藥企業(yè)不借助先進的管理思想轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念、深度把握最終消費者、把握客戶和渠道成員、深化服務內(nèi)涵、改進服務手段，原有的產(chǎn)品將難以產(chǎn)生新的吸引力，經(jīng)營效益的持續(xù)增長將愈發(fā)困難。
早在1958年，美國醫(yī)藥協(xié)會就曾經(jīng)探討過市場營銷在醫(yī)藥行業(yè)應用的可能性。西方商業(yè)醫(yī)藥在20世紀60年代以后，開始全面考慮市場營銷問題。實際上，商業(yè)醫(yī)藥正如其“以市場為導向、以客戶為中心”的宣傳那樣，所有的業(yè)務都在圍繞客戶、圍繞市場營銷進行著。而醫(yī)藥作為特殊類型的行業(yè)，尤其是在中國這樣的市場情況，其營銷模式存在著相當?shù)膹碗s性，醫(yī)藥行業(yè)對客戶關(guān)系的管理、對價值客戶的認定與評價都具有其獨特性。面對類型復雜、數(shù)量龐大的客戶群體，面對不斷創(chuàng)新的醫(yī)藥產(chǎn)品與服務，面對由醫(yī)藥業(yè)本身特征決定的復雜運營模式，用友UF/CRM項目系統(tǒng)通過一百多個功能點和模塊，結(jié)合醫(yī)藥行業(yè)特點，在醫(yī)藥行業(yè)發(fā)揮作用，伴隨著呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)以及網(wǎng)上醫(yī)藥的發(fā)展，將商業(yè)醫(yī)藥對客戶資料的存儲與管理、客戶行為的分析與理解、客戶價值最大化的實現(xiàn)成為可能。
醫(yī)藥市場營銷的特點
1. 醫(yī)藥產(chǎn)品的同質(zhì)性：隨著我國醫(yī)療體制改革的不斷深化和醫(yī)藥產(chǎn)品市場競爭的加劇，具有相同或類似功能的醫(yī)藥產(chǎn)品越來越多。但客戶在獲得更大產(chǎn)品選擇余地的同時，也面臨著用錯藥、用假藥、高成本的風險，因而對醫(yī)藥營銷服務的針對性提出了更高的要求。
2. 醫(yī)藥服務的同步性：基于以上原因，客戶在購買醫(yī)藥產(chǎn)品的同時可能需要為其提供藥品購買和使用的咨詢服務，產(chǎn)品的購買和伴隨的購買/使用指導和咨詢具有時間、地點上的同步性。
3. 醫(yī)藥服務的超前性：在醫(yī)藥服務行業(yè)，最為普遍的就是個性化需求表現(xiàn)的特別突出，同樣的需求在不同的客戶身上體現(xiàn)出來的個性化特征尤為明顯。在產(chǎn)品上市之前的市場調(diào)查、客戶需求調(diào)研、以及把握客戶的消費心理，滿足客戶的人性化消費意識等服務性工作非常重要。這就體現(xiàn)出了醫(yī)藥服務的超前性。
4. 醫(yī)藥營銷盈利的不合理性：目前我國醫(yī)藥營銷的高利潤、銷售方式和機構(gòu)的壟斷性，從一定意義上對提高客戶滿意度構(gòu)成了較大的阻礙。因此如何通過與客戶的交流和關(guān)懷過程理解和把握消費者，使產(chǎn)品的價格與客戶的滿意度之間建立起合理的互動關(guān)系，將成為醫(yī)藥企業(yè)盈利的關(guān)鍵。
二．用友醫(yī)藥行業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案
我們以國內(nèi)著名的中成藥生產(chǎn)基地和以銷售帶動企業(yè)發(fā)展的XX集團為例，闡示如何建設醫(yī)藥行業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，XX集團在商業(yè)醫(yī)藥方面是以發(fā)展連鎖醫(yī)藥門店的模式尋求突破。但目前在連鎖醫(yī)藥方面，競爭態(tài)勢正向著國際化、多元化方面發(fā)展，不難預言在不久的將來，競爭將趨于白熱化。如何面對變革，迎接挑戰(zhàn)，深化企業(yè)內(nèi)部管理水平，獲取價值終端客戶，適應經(jīng)濟全球化的發(fā)展是擺在整個XX集團上下各層管理者面前的一大難題。
（一）UF/CRM項目系統(tǒng)在XX集團的價值體現(xiàn)
從總體上看，XX集團實施UF/CRM項目將有助于整合自身擁有的客戶資源體系、優(yōu)化市場價值鏈，打造企業(yè)的核心競爭能力。
UF/CRM項目系統(tǒng)將整合XX集團的客戶資源體系。完整的UF/CRM項目系統(tǒng)在XX資源配置體系中將發(fā)揮承前啟后的作用。向前它可以朝XX與客戶的全面聯(lián)系渠道伸展，綜合傳統(tǒng)的電話醫(yī)藥、自助設備、網(wǎng)點機構(gòu)，以及網(wǎng)絡醫(yī)藥、網(wǎng)絡交割與服務等，構(gòu)架起動態(tài)的醫(yī)藥服務前端體系；向后它能滲透到醫(yī)藥管理、產(chǎn)品研發(fā)、計劃財務、人力資源等部門，整合MIS、DSS、ERP等系統(tǒng)，使整個集團的信息流和資源流高效順暢地運行，實現(xiàn)XX集團運營效率的全面提高，全集團范圍內(nèi)的信息共享、業(yè)務處理流程的自動化和員工工作能力的提升。
UF/CRM項目系統(tǒng)將優(yōu)化醫(yī)藥市場價值鏈。UF/CRM項目系統(tǒng)將使XX集團更好的把握客戶和市場需求，提高客戶滿意度和忠誠度，保留更多的老客戶并不斷吸引新客戶。其次，UF/CRM項目系統(tǒng)將全方位的擴大醫(yī)藥經(jīng)營活動的范圍，提供實時創(chuàng)新的醫(yī)藥產(chǎn)品、把握市場機會，提高市場占比和效益深度。同時提供一個使XX集團各業(yè)務部門共享信息的自動化工作平臺，降低了運營成本，幫助其規(guī)避經(jīng)營風險，達到保留現(xiàn)有客戶和發(fā)掘潛在客戶并提高醫(yī)藥盈利能力的目的。
UF/CRM項目系統(tǒng)將打造XX集團的醫(yī)藥核心競爭力。醫(yī)藥核心競爭力（Core-CompeteUFe），是指支撐醫(yī)藥可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的開發(fā)獨特產(chǎn)品、把握和控制更多的消費者信息、創(chuàng)造獨特營銷手段的能力，是醫(yī)藥在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力，是其現(xiàn)有業(yè)務資源優(yōu)勢與運行機制，如管理應用系統(tǒng)的有機融合。UF/CRM項目的實施，將為XX集團帶來先進的以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營理念，將優(yōu)化醫(yī)藥的組織體系和職能架構(gòu)，將形成商業(yè)醫(yī)藥高效運行的管理系統(tǒng)和交流通暢的信息系統(tǒng)，將加強醫(yī)藥藥品開發(fā)、創(chuàng)新和營銷產(chǎn)品的能力，將提升醫(yī)藥的信息化、電子化建設水平和全員的知識、技術(shù)和工作能力，從而為培育和打造醫(yī)藥的核心競爭能力提供全面而有力的保障。
（二）用友UF/CRM醫(yī)藥系統(tǒng)功能模塊描述：
用友醫(yī)藥行業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)－UF/CRM，包括基礎(chǔ)設置、市場營銷、渠道管理、銷售管理、服務管理、決策支持、電子商務與呼叫中心等8大模塊。
1.基礎(chǔ)設置
主要提供將單位的各基本業(yè)務信息輸入本系統(tǒng)的功能。輸入的業(yè)務信息內(nèi)容將為整個系統(tǒng)進行日常業(yè)務處理提供基本的參照和設置，是整個系統(tǒng)進行業(yè)務處理的基本要素，為開展銷售業(yè)務提供必要的產(chǎn)品、價格、客戶等基礎(chǔ)資料的支持及管理功能。
2.市場管理
· 市場業(yè)務模塊以市場活動為主線，提供市場活動合作伙伴、市場信息管理；
· 市場業(yè)務模塊中的市場活動和其他數(shù)據(jù)來源將以市場任務為核心（市場任務是指由管理人員分配給業(yè)務人員執(zhí)行的任務，是實際業(yè)務中的任務在CRM系統(tǒng)中的體現(xiàn)），通過任務的分配和反饋，實現(xiàn)對具體業(yè)務的管理和跟蹤；
· 根據(jù)市場活動的進度、市場活動的結(jié)果實現(xiàn)對市場活動效果的評估；
市場業(yè)務模塊流程圖
3.渠道管理
· 渠道業(yè)務模塊以渠道業(yè)務支持為主線，提供渠道活動合作伙伴、渠道合作基金的管理；
· 渠道業(yè)務模塊中的渠道請求和其他數(shù)據(jù)來源將以渠道請求任務為核心（渠道請求任務是指由管理人員分配給業(yè)務人員執(zhí)行的任務，是實際業(yè)務中的任務在CRM系統(tǒng)中的體現(xiàn)），通過任務的分配和反饋，實現(xiàn)對具體業(yè)務的管理和跟蹤；
· 在渠道發(fā)展、渠道協(xié)議、合作基金和知識庫的幫助下，實現(xiàn)對渠道的發(fā)展和支持；
渠道業(yè)務模塊流程圖
4. 銷售管理
· 銷售業(yè)務模塊以商業(yè)機會的跟蹤為主線，在商業(yè)機會之前提供商業(yè)意向和商業(yè)機會的記錄，和商業(yè)意向向商業(yè)機會的轉(zhuǎn)換；
· 銷售業(yè)務模塊中的商業(yè)機會、合同、訂單和其他數(shù)據(jù)來源將以銷售任務為核心（銷售任務是指由管理人員分配給業(yè)務人員執(zhí)行的任務，是實際業(yè)務中的任務在CRM系統(tǒng)中的體現(xiàn)），通過任務的分配和反饋，實現(xiàn)對具體業(yè)務的管理和跟蹤；
· 商業(yè)機會在成功后將可以生成銷售合同或訂單；
· 根據(jù)訂單可以進行退貨處理；
· 根據(jù)商業(yè)機會、合同和銷售訂單、退貨和相關(guān)的收入/費用等實現(xiàn)對銷售人員的評估；
銷售業(yè)務模塊流程圖
5. 客戶服務
· 服務業(yè)務模塊以服務請求和服務投訴為主線，在之前提供客戶反饋的記錄，并提供由服務投訴派生服務請求；
· 根據(jù)客戶的服務憑據(jù)實現(xiàn)對服務請求的驗證；
· 服務業(yè)務模塊中的服務請求、服務投訴和其他數(shù)據(jù)來源將以服務任務為核心（服務任務由指有管理人員分配給業(yè)務人員執(zhí)行的任務，是實際業(yè)務中的任務在CRM系統(tǒng)中的體現(xiàn)），通過任務的分配和反饋，實現(xiàn)對具體業(yè)務的管理和跟蹤；
· 在服務投訴和服務請求將通過服務回訪進行服務質(zhì)量的驗證；
· 根據(jù)服務投訴、服務請求和服務回訪質(zhì)量監(jiān)督的結(jié)果實現(xiàn)對服務人員的評估；
· 根據(jù)后臺服務文件實現(xiàn)對服務網(wǎng)點記錄的管理；
根據(jù)服務請求反饋的處理結(jié)果實現(xiàn)對供應商索賠的生成和記錄;
服務業(yè)務模塊流程圖
6. 輔助決策：
系統(tǒng)中的輔助決策根據(jù)各種數(shù)據(jù)對產(chǎn)品發(fā)展方向提供預測的分析，它們將為用戶制定產(chǎn)品發(fā)展策略提供輔助信息，以提供更加完美的服務和有針對性的銷售策略。UF/CRM 提供基礎(chǔ)的統(tǒng)計功能，支持模型分析，提供銷售預測，輔助決策包括：
銷售統(tǒng)計分析
對應的功能節(jié)點：
·商機綜合分析
·產(chǎn)品銷售分布分析
·產(chǎn)品銷售趨勢分析
·渠道/客戶銷售分析
·銷售人員統(tǒng)計分析
·銷售報表
使用銷售統(tǒng)計功能，可以實現(xiàn)通過產(chǎn)品、客戶、職員的銷售分析，靈活查詢到對象的具體情況和排名以及其構(gòu)成；實現(xiàn)對歷史銷售數(shù)據(jù)的有效和良好的利用；實現(xiàn)對職員、客戶、產(chǎn)品、地理區(qū)域等指標進行某一期的統(tǒng)計分析，以得到價值最大的客戶、銷售業(yè)績最好的渠道或職員、最易帶來最大收益的產(chǎn)品等，為相應地管理措施提供決策支持；
客戶統(tǒng)計分析：
客戶統(tǒng)計分析用于對客戶按照客戶的各類屬性進行統(tǒng)計和分析，常見的客戶屬性包括客戶地理屬性、客戶的年齡屬性等；
對應的功能節(jié)點和模塊：
·客戶流失/新增分析
·客戶回款分析
·客戶分布分析
·客戶群個性化分析
·客戶價值度設置
·客戶價值度分析
·客戶流失設置
·客戶流失分析
達到的效果，銷售部可對所有的客戶資源進行靈活的統(tǒng)計、查詢，以隨時了解客戶的變化和最新情況。并可根據(jù)寶貴的大量客戶資源，挖掘銷售機會、維系大客戶關(guān)系；市場部可根據(jù)某期的銷售、服務情況進行針對產(chǎn)品、客戶、職員等情況的統(tǒng)計分析，并挖掘銷售機會，以提供給相關(guān)部門；
銷售預測：
銷售預測將為用戶提供在歷史銷售數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上對未來銷售趨勢的預測；
對應的功能點或模塊：
·客戶銷售預測
·產(chǎn)品銷售預測
實現(xiàn)的功能：銷售管理人員選擇合適的銷售預測模型對指定周期的銷售額進行有效的預測；通過銷售收入統(tǒng)計對銷售預測的結(jié)果進行評估，同時修正銷售模型；
7．電子商務
網(wǎng)上渠道支持：
外部網(wǎng)將為渠道提供渠道的發(fā)展、信息的上報和發(fā)布、各類請求的處理和公共論壇的功能；
對應的功能點和模塊：
·網(wǎng)上渠道發(fā)展
·網(wǎng)上渠道請求
·網(wǎng)上渠道銷售上報
·渠道信息發(fā)布
·渠道BBS
實現(xiàn)對渠道發(fā)展的管理、控制，有效的實現(xiàn)對渠道擴張的合理管理，成功的杜絕不合格的銷售商混入渠道網(wǎng)絡；有效的對渠道成員的銷售狀況進行管理和控制，保證渠道網(wǎng)絡健康、穩(wěn)步的發(fā)展；實現(xiàn)對渠道的銷售、服務和市場支持，促進渠道的銷售；實現(xiàn)渠道成員之間的信息交流；
客戶支持：
客戶支持將為客戶提供通過互聯(lián)網(wǎng)與企業(yè)進行交互的途徑；
對應的功能點或模塊：
·客戶注冊
·在線銷售訂單
·在線商業(yè)機會
·在線客戶反饋
實現(xiàn)的效果：為客戶提供具有私有性質(zhì)的網(wǎng)絡空間，客戶可以自由的了解最新的企業(yè)和產(chǎn)品動向、定購產(chǎn)品、獲得服務和幫助、發(fā)表意見和建議等；業(yè)務人員可以廣泛的獲得客戶反饋的商業(yè)機會、意見和建議，了解到客戶的信息，從而可以更廣泛的了解客戶；提供客戶基于產(chǎn)品、價格、銷售點、服務點、客戶意見反饋、公司動態(tài)變化等信息的查詢功能；提供網(wǎng)上下定單功能，并與后臺定單跟蹤模塊集成；
遠程移動辦公：
遠程移動辦公將為用戶外出業(yè)務人員提供良好的遠程辦公和移動信息獲取功能；
對應的功能點或模塊：
·業(yè)務工作日志
·在線客戶檔案
·客戶/渠道信息
業(yè)務人員將能夠通過遠程移動辦公及時的獲取總部分配的商業(yè)機會，能夠立刻的跟蹤商業(yè)機會；業(yè)務管理人員將能夠及時的了解外出辦公人員的業(yè)務活動；
8．呼叫中心解決方案
CALL CENTER特點
高起點的系統(tǒng)設計理念 ：用友醫(yī)藥版呼叫中心解決方案是用友公司在充分利用多年來在醫(yī)藥行業(yè)領(lǐng)域的開發(fā)經(jīng)驗，吸取國內(nèi)外先進技術(shù)而研制的。它采用靈活的系統(tǒng)框架結(jié)構(gòu)、平臺化的設計思想、三層的體系結(jié)構(gòu)，具有高性能、高可靠性、高擴展性等特點。
醫(yī)藥版CALL CENTER主要功能
1、 電信交換接入功能：
實現(xiàn)自動話務分配、自動語音應答、人工座席服務、人工 / 自動服務切換、座席轉(zhuǎn)接、座席討論、人工及自動電話回呼、自動傳真回復；
2、 監(jiān)督統(tǒng)計功能：
實現(xiàn)座席監(jiān)控、無痕監(jiān)聽、全程錄音、現(xiàn)場回顧、內(nèi)部呼出、強制簽出、攔截來話、強制示閑、監(jiān)控連接狀態(tài)和技能隊列狀態(tài)，豐富的話務量統(tǒng)計、業(yè)務統(tǒng)計功能
3、 人工座席功能：
·業(yè)務咨詢
·客戶投訴
·客戶預約
·客戶資料管理
4、 企業(yè)電子服務功能：
·業(yè)務咨詢
·產(chǎn)品與功能查詢
·交易、結(jié)算
·集團公司資金轉(zhuǎn)撥
醫(yī)藥行業(yè)CALL CENTER系統(tǒng)框架圖
三、總結(jié)
綜上所述，在整個XX集團的CRM系統(tǒng)構(gòu)架方面，各地的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉庫、呼叫中心是同時搭建的。與總部的關(guān)系是分布式應用，定時進行數(shù)據(jù)交換（特殊數(shù)據(jù)資料可以適時），以滿足數(shù)據(jù)共享的目的。從全集團的規(guī)劃建設來說，可以先選擇重點城市、區(qū)域試點，然后一步一步完善。
用友CRM是中國最大的財務及管理軟件供應商--北京用友軟件股份有限公司耗資數(shù)千萬，歷時近兩年，投入近百人的專家研發(fā)力量而成的。其充分調(diào)研了國內(nèi)各醫(yī)藥的業(yè)務特性和軟件需求，十分符合國內(nèi)商業(yè)醫(yī)藥的流程，能很好的滿足醫(yī)藥發(fā)展對信息化的要求，全面支持SQL Server、Informix Dynamic Server、DB2、Oracle等大型主流數(shù)據(jù)庫，并采用純JAVA開發(fā)，可跨平臺運行、具有WEB功能。我們相信，XX與我們公司合作，將十分有助于XX核心競爭力的提升和業(yè)務的發(fā)展。